Et hestehode foran med Integrate

27 Jan 2010

Stadig flere selskaper ser nytten av å måle hvordan kundene opplever deres servicegrad. SeeYou AS tilbyr slike tjenester, og gjør det ved hjelp av en applikasjon utviklet av Integrate. – Løsningen gjør at vi er et hestehode foran konkurrentene, sier Stein Bakker, daglig leder i SeeYou AS.

Ved å optimalisere kundens opplevelse av bedriften, legges et grunnlag for økt inntjening og langsiktige kundeforhold. Stadig flere ser nytten i å måle kundens opplevelse av servicegrad enten det gjelder deres butikker, personale, kundesentra eller nettsider.

”Mystery shopping” er en slik målemetode. Globalt vokser den med 14-15 prosent årlig, langt sterkere enn alternative metoder. En av aktørene som tilbyr dette i Norge er SeeYou AS.

- Vi kaller kundens møte med en bedrifts ulike kontaktpunker for ”sannhetens øyeblikk”. Vi måler dette møtet ved hjelp av observatører som bruker bedriftens tjenester som en vanlig kunde, og vurderer dem ut fra parametere vi definerer i samarbeid med oppdragsgiveren. Dette kan dreie seg om personalets imøtekommenhet, behovsavklaring, rådgivning og avslutningen. Resultatene setter våre oppdragsgivere i stand til å etablere hensiktsmessige forbedringstiltak og oppmuntre til endring, forteller Stein Bakker, daglig leder i SeeYou.

– Vi vinner anbud basert på løsningens rapporteringsfunksjonalitet og interaktivitet, sier Stein Bakker, daglig leder i SeeYou.

Kundemodul gir raske resultater
Observasjonsresultatene rapporteres til oppdragsgiver via en nettbasert kundeportal løpende og senest 24 timer etter at de er klare. Portalen er en av tre moduler i en applikasjon som utgjør ”hjertet” i SeeYous virksomhet.

- Vi brukte tidligere egenutviklede applikasjoner for måling av kundeopplevelse, men oppdaget over tid at de ikke var tilfredsstillende stabile. Vi var heller ikke tilfredse med datakvaliteten, og når de heller ikke viste seg å være optimale i forhold til egne arbeidsprosesser og dessuten medførte ineffektiv arbeidsinnsats internt og mot kunder, forstod vi at vi måtte gjøre noe, forteller Bakker.

Selskapet etablerte derfor i 2005 et samarbeid med Integrate, som gjennomgikk selskapets forretningsprosesser og leverte en kravspesifikasjon for hva applikasjonen burde inneholde. Etter en anbudsrunde ble Integrate også valgt som partner i den videre utviklingen.

- Dagens applikasjon støtter alle våre forretningskritiske funksjoner, og består av tre sømløst integrerte moduler. Vi bruker administrasjonsmodulen til å etablere prosjektene og til å forvalte våre observatører. Applikasjonen er integrert mot eksterne CRM-, HR- og lønnsystemer for å optimalisere hele vår verdikjede. I observatørmodulen gir vi våre 2000 observatører alt de trenger å vite om prosjektene de skal gjennomføre, samt at vi får kontroll over registrerte utlegg og lønn. I kundemodulen presenterer vi resultatene for oppdragsgiverne i henhold til deres egne rapporterings- og styringsløsninger, forteller Bakker.

Løsningen er svært fleksibel og har en skalerbar plattform som håndterer både egen vekst internt og kunder både her hjemme og i andre markeder – uten voksesmerter og tilhørende kostnader.

– Våre oppdragsgivere har ulik organisasjonsstruktur, men også egenskapsgrupper relatert til hver organisatoriske enhet. Det er sentralt for disse å få tilbakemelding på våre observatørers observasjoner knyttet mot riktig organisatoriske enhet og se dette mot andre deler av organisasjonen i en balansert målstyringsmodell. Gjennom dette får de tilbakemeldinger om situasjonen i bedriften i sanntid, forteller Bakker.

– Løsningen gjør at vi er et hestehode foran konkurrentene. Vi opplever nå at vi vinner anbud basert på løsningens rapporteringsfunksjonalitet og interaktivitet.

Prosessoptimalisering for smart og skalerbar IT Arkitektur
- Integrate brenner for koblingen forretning og teknologi, og SeeYous applikasjon demonstrerer dette på en utmerket måte. Forretningskravene bak løsningen er bygget på SeeYous kjerneprosesser, som vil være i stadig endring etter hvert som nye markedsmuligheter skal besvares. Teknologisk løses dette gjennom en skalerbar arkitektur hvor forretningsprosessenes nye krav kontinuerlig kan utvikles. Riktig bruk av IT skaper konkurransefordeler, fastslår administrerende direktør Kristianne Storehaug.

Om SeeYou AS
SeeYou AS ble etablert i 2002, og har i dag kontorer på Lysaker utenfor Oslo og i Stockholm. Selskapet har seksten ansatte i adminstrasjonen og flere enn 2500 ansatte observatører i Norge og Sverige. Selskapet gjennomførte i 2006 flere enn 20.000 kundeobservasjoner. Oppdragene varierte fra måling av service og kompetanse, kampanjeevaluering, til kvalitetsikring av salgsprosesser. Observasjonene utføres fysisk på lokasjon, per telefon og/eller på nettsider. For mer informasjon, besøk www.seeyou.no